Nouveau classement hôtelier en France

Le 24 février 2010, le secrétaire d'Etat au tourisme, Hervé Novelli, a donné le coup d'envoi du nouveau classement hôtelier en dévoilant le nouveau panonceau des hôtels.
Le nouveau classement hôtelier est mis en oeuvre afin d'améliorer la lisibilité et la qualité de l'offre hôtelière française et de renforcer l'attractivité de la destination France dans un marché actuel, plus exigeant et concurrentiel. Comportant une nouvelle catégorie 5*, il est valable 5 ans et remplace progressivement l'actuel classement datant de 1986. Au-delà de l'équipement, les nouvelles normes intègrent davantage de critères liés au service et à l'accessibilité/ développement durable, en particulier dans les catégories haut de gamme.

Couvrant 5 catégories (de 1 à 5*) - les catégories 0* et 4*Luxe disparaissent - le nouveau classement demeure à l'initiative de l'hôtelier qui fait la demande d'une inspection de son établissement pour recevoir l'étoile correspondant à son niveau de confort et de qualité. Il est désormais valable 5 ans. Le contrôle de l'établissement est déclaré pour les 1* à 3* et il est complété d'une visite mystère pour les 4 et 5*. L'arrêté de classement est délivré par le préfet.

Le référentiel de 1986 établissait une trentaine de critères relatifs à l'équipement. Le nouveau référentiel propose plus de 240 points de contrôle répartis en trois grands chapitres :
- Les équipements : surfaces plus spacieuses, équipements multimédias...
- Les services au client : la pratique des langues étrangères, la qualité de service lors de la réservation, l'accueil, les services annexes...
- L'accessibilité et le développement durable : l'accueil des personnes en situation de handicap, les bonnes pratiques environnementales...

Chaque critère est affecté d'un nombre de points, selon deux types de critères : “obligatoires” et “à la carte”.
La combinaison de points « obligatoires » et « à la carte » est conçue pour permettre la prise en compte de l'identité de chaque établissement et de son positionnement
commercial :
- géographique : à la montagne, en bord de mer, en ville ou à la campagne ,
- de caractère : monument historique, bâtiment ou cadre remarquable ,
- affaires ou familial ,
- hôtellerie indépendante ou de chaîne.

Les engagements pour chaque étoile

Hôtellerie économique 1*

Les établissements de cette catégorie offrent un équipement minimal fonctionnel, adapté pour accueillir essentiellement une clientèle francophone, recherchant avant tout un prix.
L'accueil est garanti au minimum 8 heures par jour.
En termes d'équipement, la surface du hall de réception et des salons offre un espace d'au minimum 20 m². La surface minimum d'une chambre double est de 9 m² (hors sanitaires).
Les sanitaires peuvent être privés ou communs.

Hôtellerie Milieu de Gamme, 2 et 3*

Le niveau de confort et d'équipement offert est plus important, adapté à une clientèle internationale en 3*. L'accueil est garanti au minimum 10 heures par jour par un personnel pratiquant au moins une langue officielle européenne en plus du français.
En termes d'équipement, la surface du hall de réception et des salons offre un espace d'au minimum 30 m². La surface minimum d'une chambre double est de 9 m² hors sanitaires en 2* et 13.5m² sanitaires compris en 3*.
En outre, la catégorie 3* met à disposition de la clientèle une gamme de services plus importante (accès à internet dans les espaces communs, un service boissons...) ainsi que des espaces de vie plus spacieux, d'un minimum de 50m², offrant notamment un espace salon.

Hôtellerie Haut de Gamme 4 et 5*

Ces catégories offrent un accueil et une attention particulière au client, adaptés à la clientèle internationale à forte contribution en 5*.
Les espaces communs sont spacieux : d'un minimum de 70 m² en 4* et de 90m² en 5*.
La chambre double offre un minimum de 16 m² sanitaires compris en 4* et 24m² en 5*.
Pour les hôtels de plus de 30 chambres, l'accueil est assuré 24h/24 (12h/24 heures en deçà de 30 chambres) dans au moins une langue officielle européenne en 4*, et au moins deux langues étrangères dont l'anglais en 5*.
Les hôtels 5* proposent un accompagnement et un service personnalisés au client (room service, accompagnement dans l'installation...), et la possibilité de dîner à l'hôtel.

La 5ème étoile

Le cahier des charges de l'hôtel 5* est conçu pour répondre à une clientèle internationale exigeante. La qualité de service et le niveau de langues étrangères parlées par le personnel sont donc prédominants.
Les grandes caractéristiques de service d'un 5* sont les suivantes :
- une disponibilité en réception 24h/24 dans les hôtels de plus de 30 chambres (12h/24 en deçà) ,
- un room service 24h/24 pour les hôtels de plus de 50 chambres (19h/24 en deçà)
- Un service personnalisé : par exemple, prise en charge des bagages, accompagnement dans les chambres ,
- un personnel parlant plusieurs langues étrangères ,
- un service de voiturier ,
- une conciergerie ,
- des équipements spécifiques tels que le coffre fort disponible dans les chambres et à la réception, le peignoir dans la chambre, etc. ,
- l'accès à internet dans toutes les chambres ,
- la possibilité de dîner à l'hôtel.

Les établissements 5* devront également offrir un certain nombre de services optionnels à leur clientèle : piscine, possibilité de massage détente, tennis, coiffeur, spa, animateur dans la salle de remise en forme...
En matière d'aménagement, les espaces de vie et les chambres sont plus spacieux, offrant au moins 90 m² pour les espaces communs et 24m² sanitaires compris en chambre double. Les chambres sont équipées de tout le confort nécessaire (climatisation, internet, accès à des chaînes de télévision internationales, bureau...), et offrent une prestation en phase avec les grands standards internationaux, tout en permettant l'expression de la personnalisation, de la créativité d'aménagement et de décoration. Par exemple, les normes n'imposent plus la séparation entre la chambre et la salle de bain. Ainsi, de nouveaux concepts hôteliers, des aménagements design, précurseurs, peuvent s'exprimer plus librement. Le nouveau classement permet aussi aux établissements historiques, qui ont par essence des contraintes d'aménagement lourdes, de mieux trouver leur place.
Alors que les normes de 1986 comprenaient uniquement des critères liés à l'équipement (surface, existence de chauffage, présence d'une cabine téléphonique...), les nouvelles normes intègrent des critères liés au service (pratique des langues étrangères, qualité de service lors de la réservation, accueil, services annexes) et à l'accessibilité/ développement durable (accueil des personnes en situation de handicap, bonnes pratiques environnementales...) afin de mieux prendre en considération les attentes du client. Non seulement les chambres sont plus spacieuses, mais les exigences de service sont normées, parmi lesquels le room service, l'accueil 24h/24, l'installation dans la chambre, le service bagage et l'état de propreté.

Par Nicole Salez