La satisfaction des Français concernant la qualité des services publics va-t'elle s'améliorer ? En tout cas, Eric Woerth a annoncé le 3 mars 2010 la mise en place d'un baromètre pour la mesurer. Les premiers résultats de ce baromètre seront communiqués dès cet été.
Le 3 mars 2010, Eric Woerth, ministre du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l'Etat, a annoncé la mise en place d'un baromètre de la qualité des services publics pour mesurer la satisfaction des usagers, à la suite de la remise, le même jour, du rapport de François Cornut-Gentille, député de la Haute-Marne.
Avec ce nouveau baromètre, l'Etat se dote d'un instrument de pilotage de l'amélioration de la qualité des services publics qui répond à un double objectif : servir de levier pour accélérer la modernisation de l'Etat et rendre compte aux Français des progrès accomplis.
Le baromètre de la qualité des services publics sera composé d'une quinzaine d'indicateurs permettant d'évaluer la qualité des services rendus, par département. L'administration s'engagera vis-à-vis des usagers sur ces indicateurs. Il sera fondé sur :
les résultats des enquêtes usagers actuellement menées pour évaluer la qualité de l'accueil dans les 4 principaux réseaux d'Etat au contact du public (services préfectoraux, services des finances publiques, services judiciaires et services de l'éducation nationale). Ces enquêtes sont basées notamment sur 3 critères : une réponse apportée par l'administration à un courrier en 15 jours, un appel répondu en moins de 5 sonneries et des horaires d'ouverture adaptés aux besoins des usagers.
Pour assurer le succès de la mise en œ,uvre et du suivi de ce baromètre, le renforcement du rôle des usagers sera étudié par le ministère chargé de la réforme l'Etat.
Le Médiateur de la République sera pleinement associé à la finalisation du baromètre de la qualité des services publics, de même que les médiateurs ministériels déjà existants. Par ailleurs, comme le propose François Cornut-Gentille, afin de rendre compte des progrès et des efforts accomplis par les administrations, un examen spécifique des résultats obtenus pourra être organisé au Parlement à l'occasion du débat annuel sur la loi de règlement.
Relation des Français avec l'administration
Rappelons que le plan d'action engagé par le Gouvernement pour améliorer toutes les étapes de la relation des Français avec l'administration porte sur :
- le développement des guichets uniques physiques (Pôle emploi, services fiscaux unifiés, directions régionales des entreprises, de la consommation, du travail, de l'emploi pour les entreprises...), des guichets uniques à distance (Allo 39-39, « mon.service-public.fr ») et le renforcement des exigences de l'administration en matière de qualité de l'accueil via le déploiement du référentiel Marianne. Le programme de déploiement de ce référentiel est en cours : il sera adopté par tous les services de l'Etat accueillant du public dans 3 départements pilotes d'ici l'été : la Haute-Marne, la Somme et la Meurthe-et-Moselle, puis, sur la base des résultats de ces pilotes, généralisé ,
- la réduction des temps d'attente et des délais d'instruction des dossiers par l'administration. Un programme d'accélérateur de réforme a été engagé et des expérimentations réussies ont été menées : réduction de 28 % des délais d'attente aux urgences d'un hôpital pilote, réduction de 50 % des délais de paiement des fournisseurs de Bercy, réduction des délais de dédouanement de 12 à 8 minutes...
- la simplification des démarches administratives. A partir des attentes des Français, un programme de 15 mesures de simplification a été lancé pour simplifier les démarches qu'ils jugent prioritaires, notamment en permettant à l'usager d'effectuer en une seule fois la déclaration de perte et la demande de remplacement de ses papiers administratifs, de pouvoir demander de s'inscrire sur les listes électorales par Internet...
- une meilleure prise en compte des réclamations des Français. Un programme d'amélioration du traitement des réclamations est actuellement testé dans 7 services pilotes. A l'issue de 3 mois de tests, 100 % des réclamations ont une réponse dans plusieurs services pilotes alors qu'aujourd'hui seules 2 réclamations sur 3 en moyenne reçoivent une réponse.
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